Assistente virtual do Klubi já conduz mais de 100 mil negociações por texto ao mês, atende por voz com sotaques regionais e inicia a conversa com referências a costumes, curiosidades e pontos turísticos locais, além de usar memória contextual para criar vínculos mais próximos com o cliente
A inteligência artificial deixou de falar “neutro”. Em um país marcado por sotaques e referências regionais fortes, como o Brasil, a personalização do atendimento digital começa a ganhar novos contornos. O Klubi , única fintech autorizada pelo Banco Central do Brasil a operar como administradora de consórcios, acaba de lançar funcionalidades de conversa fiada e memória contextual na sua inteligência artificial, a Kris , para tornar as interações mais próximas e reconhecíveis para quem está do outro lado da linha.
A Kris já é responsável por mais de 100 mil negociações de vendas via texto por mês, somando mais de 5 milhões de trocas de mensagens, além de cerca de 30 mil interações por voz. Hoje, ela conduz mais de 90% dessas conversas sem intervenção humana e, no total, realiza aproximadamente 80 mil atendimentos mensais, combinando escala operacional com uma linguagem ajustada ao perfil de cada cliente.
No pós-venda, o atendimento acontece tanto por texto quanto por voz. No canal telefônico, a inteligência artificial já utiliza dados específicos de estados como São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia e Amazonas, entre outros. “A intenção é reduzir a sensação de distância típica de atendimentos automatizados logo no primeiro contato”, explica Anderson Silva, COO e cofundador do Klubi.
Agora, a empresa adiciona um novo elemento à experiência. Antes de entrar no objetivo da ligação, o Kris pode iniciar uma conversa com um quebra-gelo relacionado à região de onde o cliente fala. Pode ser um comentário sobre pontos turísticos conhecidos, uma curiosidade local ou até uma referência à gastronomia. “É um detalhe simples, mas que muda o tom da interação”, reforça Anderson.
“Nosso objetivo final não é apenas desempenho, porque isso é a inteligência artificial por si só já entrega em diversos indicadores. A escolha por sotaque e small talk passa por outro caminho: o de sermos únicos. É criar uma conversa empática que reconheça o lugar onde nosso cliente vive, aproximando ainda mais o Klubi da sua realidade”, afirma.
A novidade mais recente vai além do início da conversa. A Kris agora também opera com memória contextual, garantindo continuidade no relacionamento. “Não queremos que cada contato pareça uma conversa nova”, diz Anderson. Se uma conexão é interrompida porque o cliente precisa, por exemplo, levar o cachorro ao veterinário, ao retomar o contato com Kris recupera esse contexto e, antes de dar sequência ao processo, pergunta como está o animal de estimação. “Isso faz diferença porque demonstrar atenção e cuidado em um ambiente normalmente associado à reprodução e à frieza. Uma conversa avança sem ignorar o que já foi dito, criando uma sensação de acompanhamento real”, explica.
O objetivo, segundo o executivo, é mostrar que, ao adotar inteligência artificial, não é necessário abrir a mão da humanização no atendimento. Quando bem aplicada, a tecnologia permite escalar operações e, ao mesmo tempo, manter, e até melhorar, características que fazem o cliente se sentir reconhecido e valorizado, o que impacta diretamente a qualidade do relacionamento entre consumidor e empresa.
A experiência do Klubi aponta para um movimento mais amplo no uso da inteligência artificial no Brasil. Ao invés de superar diferenças regionais ou tratar cada interação como isolada, a tecnologia começa a incorporar sotaque, contexto e memória, aproximando empresas e clientes em um país diverso.
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