Levantamento publicado pelo MIT em parceria com a Peers Consulting + Technology também aponta que 41% das companhias perceberam melhorias na experiência do cliente ao utilizar GenAI
Uma pesquisa publicada pelo MIT Technology Review Brasil, em parceria com a Peers Consulting + Technology, revela que 90% das empresas que adotaram estruturas de Inteligência Artificial generativa (GenAI) têm como principal objetivo aumentar a produtividade, enquanto 41% já observaram melhorias na experiência do cliente com o uso da tecnologia. Os dados mostram também que 51,8% das organizações já observam ganhos concretos com a GenAI, especialmente com a redução de custos em áreas de testes, e 65% percebem impactos positivos ao combinar eficiência operacional com personalização no atendimento.
O levantamento mapeou as práticas adotadas por grandes empresas no Brasil, como Ambev, Vivo e Itaú Unibanco, e identificou cinco pilares que diferenciam as organizações mais maduras em GenAI: alinhamento da IA à estratégia de negócio; integração ampla e automação corporativa; democratização de dados; criação de plataformas internas com governança estruturada; e foco em eficiência operacional e personalização.
Segundo a pesquisa, as empresas avançam para uma adoção mais estruturada de GenAI, embora o ritmo de maturidade varie conforme o grau de planejamento, integração e governança de cada organização. “As companhias que consolidarem governança, infraestrutura de dados e cultura digital transformarão a tecnologia em diferencial competitivo. O que diferencia as empresas que transformam a GenAI em vantagem competitiva não é o investimento na tecnologia, mas a capacidade de conectá-la à estratégia de negócio, integrá-la aos processos e criar uma governança sólida”, explica Bruno Horta, diretor executivo da Peers Consulting + Technology.
Na Vivo, a GenAI passou a integrar a estratégia de experiência do cliente. “Reduzimos o tempo de atendimento e ampliamos satisfação, conversão e eficiência. A IA oferece um leque de oportunidades, seja na geração de novas receitas ou na otimização de processos internos, resultando em eficiência operacional significativa”, afirma Adriana Lika, executiva da companhia. A empresa também investiu em plataformas internas para uso responsável da IA, como o VivoGPT, que hoje atende 5.700 colaboradores.
No Itaú Unibanco, a construção de uma plataforma interna viabilizou a adoção simultânea de centenas de casos de uso com governança e segurança. “Democratizamos o uso de GenAI entre as áreas do banco”, afirma Carlos Eduardo Mazzei, diretor de Tecnologia. O objetivo é democratizar o acesso à IA com segurança, acelerando os ganhos de produtividade e inovação.
Na Ambev, a integração da IA ao fluxo operacional dos times gerou ganhos tangíveis, como redução de erros e maior velocidade nos ciclos de inovação e entrega. A automatização eliminou tarefas repetitivas, liberando tempo das equipes para atividades estratégicas. “É um caminho para reduzir custos, encurtar o ciclo de inovação e entregar experiências cada vez mais relevantes para os nossos consumidores”, explica Patrícia Kristman, diretora de Data and Analytics da empresa.
Principais barreiras à maturidade
Apesar dos avanços, o relatório destaca os entraves que ainda dificultam a consolidação da IA generativa no ambiente corporativo brasileiro. A falta de capacitação técnica e cultural é apontada como uma das barreiras mais críticas, limitando a adoção da tecnologia de forma responsável e em escala. Apenas 6,1% das empresas possuem comitês formais de IA e 22% se consideram preparadas para integrar a tecnologia a sistemas críticos.
Outro desafio está na qualidade dos dados, ainda tratada como tema secundário em muitas organizações, além da proliferação de provas de conceito (experimentos iniciais que testam a viabilidade técnica de uma ideia) desconectadas da estratégia de negócio. A ausência de alinhamento entre a experimentação tecnológica e os objetivos corporativos resultou em projetos pouco aplicáveis, com baixa escalabilidade, impacto limitado e retorno questionável.
“A lição é clara: sem dados de qualidade, a GenAI deixa de ser um ativo e passa a ser um risco ou um custo mal dimensionado”, reforça Bruno Horta. “Hoje, grande parte das empresas já entende a necessidade de desenvolver uma estratégia de IA bem fundamentada”, conclui.
Pesquisa
Esta é a segunda etapa da pesquisa “IA Generativa no Brasil: O que diferencia experimentação de transformação”, que entrevistou executivos de 11 grandes empresas com atuação no país: Ambev, Banco do Brasil, Banco Pan, Energisa, Generali, Grupo Fleury, Heineken, Itaú Unibanco, Mitsui Sumitomo Seguros, Serasa Experian e Vivo. Na primeira fase, o estudo contou com a participação de 322 companhias brasileiras de diversos setores, como varejo, indústria, serviços financeiros, educação e energia.
O objetivo do levantamento é apresentar um retrato das práticas adotadas pelas empresas no uso de GenAI: os casos que vêm gerando resultados positivos, as estratégias que aceleram a adoção, os impactos das decisões tomadas durante o processo, os principais desafios enfrentados e as oportunidades para o futuro.
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Sobre a Peers Consulting + Technology
A Peers Consulting + Technology foi nomeada a consultoria de negócios e tecnologia que mais cresce na América Latina pelo quarto ano consecutivo pelo Financial Times. Possui uma abordagem personalizada que alia estratégia, desenho e implementação para solucionar dores de negócio.
Foi reconhecida recentemente como líder em GenAI e Analytics Services pelo ISG, certificada com o selo LinkedIn Top Companies 2025, recebeu destaque como empresa “Mais Incrível no setor Consultoria, Auditoria e Advocacia” pela FIA + Estadão e, nos últimos 12 meses, é a consultoria #1 no Glassdoor.
Conta com uma equipe multidisciplinar altamente qualificada com +450 profissionais que atuam em mais de 10 países na solução de desafios de grandes empresas, sejam elas nacionais ou internacionais, além das principais organizações do terceiro setor e fundos de private equity.
Com expertise em diversos setores, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação, seguros e indústria, a Peers é uma parceira estratégica no processo de transformação e construção do futuro de seus clientes nas áreas de tecnologia, financeira, supply chain, M&A, gestão de pessoas, comercial, entre outras.
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